Как сказать клиенту, что он не прав?

Вы понимаете, что клиент не прав. Но клиент настаивает на своем. Что делать? Разберем эту ситуацию подробнее.

Вы правы, сэр, но…

Говорить клиенту напрямую о неправоте – худшая идея. Каждый человек высоко ценит собственные идеи и не готов к тому, что может ошибаться. Никогда не говорите клиентам фразы «Вы не правы», даже если за плечами годы совместной работы.

Переключите внимание клиента, как это часто делают с детьми. Например, скажите клиенту: «Вам пришла интересная идея. Давайте ее проработаем. Как Вы считаете, если мы ее реализуем так…», – и рассказываете о своем решении проблемы.

Давайте доработаем

Способ похож на первый. Вы соглашаетесь, что клиенту пришла прекрасная идея, и предлагаете ее развить. В ходе «развития» идеи она медленно перерождается в другое решение, которое является правильным по Вашему мнению. Клиент считает, что реализована его идея, на самом деле – Ваша. И все довольны.

Главное в данном приеме менять идею клиента постепенно и незаметно для заказчика.

Ссылка на эксперта

Если клиент просит сделать так, как нельзя делать, Вы можете предоставить заказчику результаты исследований или материалы экспертов, в которых защищается Ваша точка зрения. Данный прием часто используют переводчики. Если клиент говорит, что данное слово переводится не так – можно отправить ему ссылки на словарные статьи, где приводится выбранное переводчиком значение слова. В ряде случаев клиенты проявляют сомнения только для того, чтобы получить аргументацию от исполнителя и убедиться в Вашем профессионализме.

«Саботаж»

Вы делаете, как просит клиент. Результат получается настолько ужасным, что клиент отказывается от него и возвращается к Вашему варианту. Этот прием активно используют дизайнеры, когда их просят «поиграть шрифтами и цветами».

Одна правка

Если Вы разрабатываете творческий продукт, согласование которого зависит от субъективного мнения клиента, обязательно прописывайте в договоре количество и объем правок. Например, Вы занимаетесь копирайтингом. Пропишите в техническом задании план текста. В договоре укажите: если текст написан по плану, клиент имеет право внести одну правку, которая затрагивает не более 30% текста, и далее текст считается утвержденным. Это защитит Вас от клиентов, которые бесконечно правят тексты.

Убедитесь, что Вы действительно правы

Любой человек может ошибиться, в том числе – исполнитель. Прежде, чем отстаивать свою точку зрения, убедитесь, что она верная. Бывает, что правы клиенты – и тогда стоит прислушаться к их мнению и реализовать их идеи.

Полезные статьи по теме:

• Саботаж со стороны клиента – что делать?
• Как работать с трудными клиентами?
• Как завоевать доверие клиента?

• Что делать, если клиент прислал правки после сдачи проекта?