Как работать с трудными клиентами?

Трудные клиенты встречаются у всех. Им все не так и все не этак, они стремятся все контролировать, вмешиваются в рабочий процесс, порой нарушают его, нетактично общаются и многое другое…

Давайте разберемся, как работать с трудными клиентами, как обрабатывать их возражения, как с ними взаимодействовать и решать их проблемы. Данная статья будет полезна всем, кто занимается торговлей или работает в сфере услуг.

Какие клиенты – трудные?

Не все клиенты, которые нарушают идеальную схему «пришел человек – и сразу купил, не задавая вопросов», являются трудными. Если потенциальный клиент стремится узнать больше информации о товаре или услуге, внимательно читает договор, консультируется перед покупкой – это абсолютно нормально. Вы бы сами купили автомобиль ценой в годовую зарплату или кожаный портфель стоимостью треть заработка за месяц, не задав ни одного вопроса? Вряд ли.

Поэтому нужно разобраться, какие клиенты – действительно трудные, а каких клиентов нельзя относить к данной категории.

Клиента можно считать трудным, если его действия:

1. Нарушают бизнес-процессы компании настолько, что сильно затрудняют или делают невозможным нормальное функционирование компании. Например, клиент требует присылать ему отчеты каждые 30 минут, из-за чего все участники проекта будут вынуждены целый день писать отчеты и не работать.
2. Делают продажу товаров или оказание услуг невыгодным. Например, клиент требует скидку 50% от стоимости услуги при норме прибыли в вашей сфере 15% (от такой продажи вы получите 35% убытка).
3. Клиент нарушает ваше душевное равновесие некорректным поведением.

4. Клиент требует иной уровень сервиса или качества, чем заложено в бюджете. Вам заказали сайт-визитку, а на выходе попросили сделать мощный интернет-магазин в рамках того же бюджета. Либо клиент начинает атаковать вас звонками в любой день недели и время суток (включая ночь), что не заложено в принятый уровень сервиса в вашей сфере.

Как работать с трудным клиентом?

Диагностировать потенциальные проблемы нужно на этапе начальных переговоров. Если клиент демонстрирует признаки из перечисленных выше 4 пунктов, нужно сделать следующее:

Если клиент стремится чрезмерно контролировать ситуацию

• Убедите клиента в вашей компетенции. Клиент должен увидеть в вас эксперта, которому можно довериться. Не пожалейте время, и аргументировано объясните, чем предложенный вами вариант А отличается от варианта Б. Дайте клиенту факты, которые убедят его, что предложенный вами вариант – действительно оптимальный.
• Четко объясните, как клиент сможет контролировать процесс, когда он получит отчеты и что будут содержать документы – и в дальнейшем всегда вовремя отправляйте то, что обещали.
• Никогда не срывайте сроки. Если же возникают сложности – сразу ставьте клиента в известность.
• Если, несмотря на все ваши действия, клиент пытается чрезмерно все контролировать – объясните, что на этапе оказания услуги / производства вы не сможете предоставлять дополнительные отчеты и выполнить иные требования клиента, выходящие за рамки договоренностей. Если это устраивает клиента, «давайте подписывать договор».
• Обязательно включайте в договор все ваши договоренности с клиентом: кто, что и когда должен делать. Договор не должен давать возможности двоякого толкования.

Если клиент требует нереальные финансовые условия

• Покажите преимущества товара и предоставьте факты, что вы действительно предлагаете сделку по выгодной цене. Сделать цену ниже вы просто не можете, т.к. условия и так замечательные для клиента.
• Если клиент согласен на вашу цену, но требует рассрочку или готов оплачивать только по факту (а вам нужна предоплата), попробуйте найти компромисс. Сделайте небольшие уступки клиенту, но скажите, что вы готовы их сделать в обмен на уступки со стороны клиента. Например, если клиент отказывается платить предоплату и готов только в оплате по факту – скажите, что только для данного клиента вы готовы пойти навстречу и снизить размер предоплаты с 50% до 30%, в обмен на эту самую 30%-предоплату.
• Если клиент просит дать скидку, как для крупного клиента, а сам является небольшим заказчиком – никогда не давайте такие скидки. Вас не поймут крупные заказчики, и вы получите больше проблем.

Если трудный клиент нарушает ваше душевное равновесие

• Попробуйте разобраться в себе. Возможно, проблема связана не с клиентом, а с вами. Вы на что-то раздражены, недовольны, у вас личные проблемы, которые перекладываются на работу… Отдохните, сходите в салон красоты или спортзал. Если же клиент действительно некорректно себя ведет, как вариант, его можно перевести к другому менеджеру (предварительно предупредив коллегу, с чем ему придется столкнуться). Некоторым менеджерам нравятся задорные «трудные клиенты», с которыми можно и поругаться, и поораться, а потом помириться и делать сделки :)
• Запомните – свои нервы и здоровье дороже любых денег.

Если клиент требует иной уровень сервиса или качества

• Чтобы не делать интернет-магазин по цене сайта-визитки, нужно очень четко зафиксировать все договоренности в договоре и в дальнейшем апеллировать к подписанному соглашению.
• Если клиент требует избыточный уровень сервиса – скажите, что вы с радостью его предоставите за дополнительную оплату. Например, если клиент хочет получать ответы на письма в выходные дни – пожалуйста, введите услугу «Дежурный менеджер», который будет отвечать на письма клиента по выходным. За доплату. Если клиент хочет, чтобы новую машину доставили к его дому – тоже пожалуйста, но с оплатой услуг эвакуатора. Скорее всего, клиент не будет заказывать дополнительные услуги (чаще всего они ему и не нужны на самом деле) и проблема решится.

Большая часть клиентов, которых относят к разряду «трудных», на самом деле становятся хорошими клиентами при чуть большем уровне внимания к ним, понимании их мотивации и правильном подходе.

В своей статье я рассказал об основных методах работы с трудными клиентами. Если вы столкнулись с нестандартной ситуацией и не знаете, что предпринять – опишите проблему в комментарии к статье, постараюсь помочь.