Саботаж со стороны клиента – что делать?

Сегодня мы разберем спорные ситуации с клиентами, которые время от времени возникают у всех фрилансеров. Что делать, если клиент не принимает результаты работы, вносит бесконечные правки, просит изменить то, что ранее сам согласовал? Давайте это обсудим.

Что такое саботаж клиента?

Саботаж клиента – это умышленные или неосознанные действия со стороны заказчика, которые затрудняют выполнение проекта или делают его реализацию невозможной. Исполнитель попадает в ситуацию, когда любые его действия не приводят к продвижению проекта и сдать работу становится невозможно.

Признаки саботажа

Саботировать работу по проекту можно множеством способов:

1. Не отвечать на письма исполнителя. Попросту «пропадать», ожидая, когда сроки сдачи работы выйдут и исполнителя можно будет обвинить в срыве проекта.
2. Бесконечно требовать внесения правок. Например, белый попросить сделать «белее», а потом – «темнее», и так до бесконечности.
3. Просить переделать проект без предоставления конкретного списка доработок. Например, на присланный дизайн ответить: «Он мне не нравится» или «Дизайн не отвечает техническому заданию, приведите его в соответствие с техническим заданием». При этом что конкретно не соответствует техническому заданию – не писать. После внесения правок снова отвечать: «Вы не поняли задание, прочитайте внимательно ТЗ и доработайте проект».

4. Требовать переделать то, что было ранее согласованно, под предлогом, что эта работа перестала нравиться или ее не согласовал вышестоящий руководитель.

Почему возникает саботаж?

Ситуации саботажа возникают по нескольким причинам:

• Клиент не знает, что ему нужно. Он не может точно сформулировать задачу, поэтому постоянно пытается внести изменения в техническое задание. Сегодня ему перестает нравиться то, что было принято вчера.
• Клиент не уверен в себе. Такие заказчики постоянно с кем-то советуются, из-за чего меняют свое мнение и не принимают то, что вчера согласовали. Как известно, если работу согласуют несколько человек, сдать проект становится крайне сложно. Частный случай: клиент принимает решение эмоционально, в зависимости от своего настроения.

• Умышленный саботаж. Клиент пытается получить работу от фрилансера, а затем ничего не оплатить под предлогом «мне не понравилась ваша работа, вы не поняли задачу». Затем идеи, которые предложил фрилансер, реализуются на проекте клиента.

Как бороться с саботажем клиента?

Первое правило – не работать с клиентами, склонными к саботажу, особенно умышленному. Соберите отзывы о заказчике, поговорите с коллегами. Если клиент часто меняет фрилансеров, негативно отзывается о предыдущих исполнителях – это важные сигналы, на которые стоит обращать внимание.

Второе правило – составлять подробный договор и техническое задание.

В договоре необходимо указывать:

• Перечень информации, которую обязуется предоставлять клиент;
• Сроки предоставления информации (например, прописать в договоре: «Заказчик обязуется отвечать на письма Исполнителя в течение двух рабочих дней с момента отправки письма»);
• Объем правок, которые имеет право вносить клиент, и порядок их предоставления;
• Прописать условие приема работ при отсутствии обратной связи от заказчика: в случае, если клиент не ответил на письмо с результатами работ в течение оговоренного срока – работа считается принятой автоматически;
• Прописать поэтапное выполнение работ с подписанием акта после завершения каждого этапа;
• Обязательно прописать наличие предоплаты и условия ее возврата;

• Фиксируйте в договоре адреса электронной почты исполнителя и заказчика и пишите письма только на адрес, указанный в договоре.

В техническом задании необходимо указывать требования, которые можно посчитать. Любые требования, допускающие субъективное толкование – исключать. Например, в техническом задании можно написать, что сайт должен иметь белый фон и указать код фона. Нельзя писать в техническом задании: «Дизайн должен понравиться заказчику», т.к. данное требование носит субъективный характер.

Третье правило – все договоренности фиксировать письменно. Многие клиенты предпочитают общаться через Skype. При устном общении крайне сложно зафиксировать договоренности. Конечно, после беседы можно отправить клиенту письмо с перечнем договоренностей, но не факт, что клиент в обратном письме ответит, что он все принимает.

Таким образом, устная фраза клиента о том, что он принял задачу и можно двигаться дальше – юридически ничего не означает. Все договоренности всегда фиксируйте письменно. По этой причине приучайте клиентов общаться исключительно по электронной почте и согласовывать работу письменно.

Резюме

Имеется множество способов саботировать работу фрилансера. Не всегда саботаж – это умышленные действия. Такие проблемы могут возникать и по другим причинам, включая психологические особенности клиента и фрилансера.

Лучшее решение проблемы – диагностировать сложные проекты на подходе и не браться за них, т.к. шансы сдать работу крайне низки. Качество работы при этом не играет роли – саботировать могут и идеальный результат (см. умышленный саботаж).

Если Вы оказались в ситуации саботажа со стороны заказчика – оптимально выйти из проекта на ранних этапах. Если Вы видите, что не можете взаимодействовать с заказчиком, Вы все равно с ним расстанетесь, просто на более позднем этапе, когда потери обеих сторон вырастут. Смысла в этом нет.