Что делать, если заказчик не знает, чего он хочет?

Многие исполнители стараются не работать с заказчиками, которые не могут четко сформулировать требования к проекту. В этой статье я расскажу, как можно работать с такими клиентами, что нужно учитывать и как выстраивать рабочий процесс.

Корень проблемы

1. Многие клиенты не являются специалистами в той сфере, в которой они заказывают услуги. Они не знают терминов и не ориентируются в профессиональном сленге. При этом услуги, которые им приходится заказывать, являются достаточно сложными и имеют множество нюансов.
2. Клиенты не знают, как выстраивается рабочий процесс, как оценивать и принимать работу специалистов, особенно если они впервые заказывают подобные услуги.
3. Чтобы во всем разобраться, у клиентов может не быть времени или возможности. Информация, которая находятся в открытом доступе, зачастую противоречива и не позволяет прояснить ситуацию.

4. Области, связанные с ИТ, развиваются очень быстро, и многие клиенты не успевают адаптироваться к меняющимся условиям работы.

Когда ситуацию можно спасти?

Если клиент «плавает», не может четко поставить задачу и сформулировать требования к проекту, то с ним можно сотрудничать при выполнении следующих условий:

1. Клиент доверяет вам и прислушивается к советам. Это видно по общению: если заказчик не перебивает вас, не спорит, задает уточняющие вопросы, активно слушает, следует рекомендациям, значит, доверяет и ему интересно то, что вы говорите.
2. Клиент готов учиться и разбираться в новой для него области. Обратите внимание, что учить клиента придется вам. Это необходимо, чтобы клиент правильно подходил к работе и не нарушал производственный процесс.

3. Клиент понимает, что ответственность за принимаемые им решения лежит на нем. Есть клиенты, которые говорят: «Я вам полностью доверяю. Делайте, как считаете нужным, а я все оплачу. Разбираться в вашей работе я не имею времени или возможности». Это опасная ситуация, которая может обернуться против вас. Во-первых, в процессе выполнения работы клиент может не принять предлагаемые вами решения, т.е. нарушить договоренности. Во-вторых, проект может сорваться не по вашей вине, но именно вы будете ответственным за все ошибки.

Как работать с клиентами, которые не знают, чего хотят?

Есть отлаженный алгоритм, который позволяет успешно выполнять подобные проекты:

1. Проведите ликбез для клиента на этапе переговоров.

В процессе переговоров необходимо рассказать клиенту:

• Цели и задачи, которые решает ваша работа. Например, если вы делаете сайты, расскажите, какие бывают сайты, какие задачи они могут решать, какие требования предъявляются к каждому типу сайтов. Важно дать клиенту самую важную информацию, сжато, иначе клиент устанет.
• Как строится рабочий процесс и почему выбрана именно такая последовательность действий. Например, нужно объяснить, почему техническое задание нельзя менять после утверждения.
• Как оценивать и принимать работу. Например, дизайнеры часто переживают, когда клиент оценивает дизайн с позиции «красиво или нет», а не с позиции поставленных задач. Если объяснить клиенту, как работает дизайн и какие задачи он решает, взаимодействовать с заказчиком будет проще.
• Объясняйте все простыми словами, которые может понять не специалист. Если без терминов совсем нельзя, дайте их определение.

• Убедитесь, что клиент все понял, а не сделал вид, что ему все ясно!

2. Помогите клиенту определить цели и задачи проекта.

После проведения ликбеза необходимо уточнить цели и задачи проекта совместно с клиентом. Сформулировать их будет проще, если заказчик уже немного «в теме». Ни в коем случае не навязывайте клиенту свои цели или те цели, которые вы считаете нужными. Ваша задача – чтобы сам клиент определился, что ему требуется сделать.

Сделать это помогают уточняющие вопросы, например:

• Почему вы решили заказать данную услугу?
• Какие изменения вы ожидаете после реализации проекта? Или проще: что должно измениться в вашем бизнесе после реализации данного проекта?

• Опишите, как вы планируете пользоваться сайтом, баннером, приложением и т.д., когда оно будет сделано?

Ваша задача – не придумать за клиента цели и задачи, а помочь заказчику разобраться в себе и сформулировать свои цели.

3. Совместно составьте техническое задание.

Для клиентов, которые не знают, чего хотят, полезно иметь подробный опросник, в котором заказчик сможет увидеть все возможные «опции» продукта и отметить то, что ему нужно. Например, при создании сайта можно дать клиенту список наиболее популярных функций, которые могут быть реализованы на проекте. Заказчику будет проще отметить то, что нужно. Это снизит риски, что клиент что-то забудет сказать.

Когда вы определились с функциями будущего продукта, совместно составьте техническое задание. Добейтесь того, чтобы клиент внимательно прочитал ТЗ и уточнил все вопросы, которые у него возникнут.

После согласования ТЗ можно приступать к работе.

4. Делайте проект мелкими этапами, переходя к следующему этапу только после согласования предыдущего.

Разбейте проект на мелкие этапы и договоритесь с клиентом, что:

1. Работа над следующим этапом ведется только после согласования предыдущего этапа.
2. То, что согласовано, меняться не может.

3. В случае нарушения со стороны клиента п. 1 или 2 дальнейшая оплата проекта ведется на почасовой основе, т.е. заказчик будет оплачивать фактически затраченное на работу время по заранее согласованной ставке.

Следование такому алгоритму обычно позволяет работать с клиентами, которые изначально испытывали сложности при формулировании своих задач. Главное при работе с клиентами – не торопиться, последовательно переходить от одного этапа к следующему и добиваться соблюдения договоренностей со стороны заказчика.

Полезные статьи по теме:

• Как правильно работать с клиентами из малого бизнеса?
• Клиент говорит, что у него нет денег. Как отвечать на возражение?

• Правки после сдачи проекта: что делать, если их прислал клиент?