Как завоевать и удержать клиента?

Многих волнуют вопросы, как завоевать клиентов или удержать старых заказчиков? В этой статье я изложу проверенные способы привлечь клиентов, дам ссылки на полезные бесплатные инструменты.

Как завоевать нового клиента?

Что потенциальный клиент стал вашим заказчиком, необходимо:

• Завоевать доверие нового клиента.
• Убедить клиента, что вы наилучшим образом решите его проблему. Для этого сделать интересное предложение в рамках предполагаемого бюджета заказчика.

• Если бюджета клиента не хватает для решения задачи – грамотно убедить повысить бюджет или снизить объем работ.

Первый этап – завоевание доверия

Доверие формируют следующие действия:

• Будьте всегда на связи. Быстро отвечайте на звонки и письма заказчика. Перезванивайте сами, если увидели пропущенный звонок от клиента.
• Постарайтесь вывести клиента на личное общение, например, по Skype. Личное общение вызывает больше доверия, чем переговоры по электронной почте, в социальных сетях.
• Покажите, что вы профессионал. Например, расскажите, как вы будете работать над проектом, в какой последовательности и почему именно так.
• Многие люди осторожничают и боятся, что их могут обмануть. Это нормальная человеческая реакция. Если вы задумались, как заинтересовать клиента и удержать его – вселяйте в клиента уверенность. Покажите свои кейсы, положительные отзывы, сертификаты.

• Играйте на стороне клиента и заботьтесь об его интересах. Если вы видите, что какие-то части проекта лучше сделать иначе, обратите внимание заказчика на это. Мягко дайте советы, как можно улучшить проект.

Ускорить работу с заявками новых клиентов могут типовые ответы на проекты. Но они не должны выглядеть шаблонными. Предусмотрите возможность вставить что-то «от себя», чтобы клиент не подумал, будто ваше письмо – стандартная отписка.

Второй этап – формирование предложения

Чтобы удержать нового клиента, необходимо сделать интересное предложение. Для этого требуется выяснить:

• «Боль клиента», т.е. проблему, которую хочет решить заказчик. Не всегда та задача, которую ставит заказчик, является истинной его «болью».
• Рамки бюджета.

• Общается клиент только с вами или с другими подрядчиками. Если с другими, то с кем именно, из какого ценового диапазона? Вам нужно понимать, с кем придется конкурировать за заказ.

Выяснять эти вопросы необходимо в процессе переговоров. Полезно отправлять клиентам бриф, в котором заказчики могут прописать свою задачу, рамки бюджета и другие параметры проекта. Однако не все клиенты подробно заполняют брифы, поэтому без личного общения – никак.

Третий этап – переговоры и выход на сделку

Чтобы привлечь и удержать нового клиента, важно грамотно провести переговоры и выйти на сделку. В этом помогут рекомендации:

• Всегда говорите заказчикам правду. Не уменьшайте сроки или цены в надежде получить заказ. Это путь к дальнейшим конфликтам.
• Любые изменения на проекте объясняйте с позиции пользы для клиента. Соответственно, и изменения предлагайте только такие, которые принесут пользу проекту.

• Если заказчик соглашается с вами, но колеблется и не принимает решение о начале работы, можете прямо спросить, что ему мешает выйти на сделку.

Как удержать нового клиента?

Получение первого заказа – не повод расслабиться. Важно сделать работу качественно, чтобы клиент остался доволен и заказывал еще. Чтобы завоевать нового клиента, следуйте рекомендациям:

• В точности выполняйте свои обязанности.
• Соблюдайте сроки выполнения проекта, даже если придется работать сверхурочно.
• Пишите клиенту в процессе выполнения работы. Идеально, чтобы заказчик представлял, на каком этапе находится проект, чем вы занимаетесь и как скоро покажете ему следующие результаты (макеты, код и т.д.).
• Если клиент активный, можете привлечь его к работе над проектом. Например, подключить клиента к таск-трекеру, в котором фиксируются все задачи по проекту. Пусть заказчик видит, как движется проект, что в данный момент происходит, дает свои комментарии. Некоторые CRM-системы также позволяют подключать клиента к рабочему процессу.
• В случае возникновения трудностей сразу предупреждайте об этом клиента. Пишите, когда продолжите работу над заказом, делайте компенсации.
• Новым клиентам полезно делать бонусы, например, проводить небольшие переработки без доплаты или в подарок к заказанному сайту сделать небольшую рекламную кампанию в Директе. Но заказчик должен понимать, что это именно бонусы, подарки.

• Если клиент высказывает недовольство, сразу реагировать и исправлять ошибки, если такие имеют место. Если проблемы возникли в результате недопонимания, терпеливо объяснять нюансы своей работы. Убедиться, что клиент все понял и проблема решена.

Как удержать старого клиента?

Ваших старых покупателей могут атаковать предложениями конкуренты, молодые фрилансеры. Это создает риски, что часть старых клиентов могут сменить подрядчика. Поэтому рекомендую выполнять следующие действия:

• Периодически интересуйтесь у старых клиентов, как их дела, как они оценивают вашу работу, все ли их устраивает. Если клиент чем-то недоволен, он об этом расскажет. У вас будет возможность устранить проблемы до того, как они станут причиной конфликтов.
• Попросите старых заказчиков пересылать вам предложения, которые поступают на их почту от ваших коллег. Например, вы можете сказать, что это вам полезно для изучения рынка или просто как информация для работы. Есть клиенты, которые охотно пересылают все письма, которые они получают от ваших конкурентов. Вы сможете заранее узнать, если кто-то откроет охоту за вашим покупателем.
• Чтобы поддерживать интерес старых клиентов, старайтесь развивать сотрудничество с ними, увеличивать спектр задач, которые вы решаете, поднимать объем работ для взаимной выгоды.
• Будьте активными. Предлагайте старым клиентам новые услуги, идеи для их проектов, но не переусердствуйте. Вряд ли клиент оценит, если вы начнете забрасывать его электронными письмами каждый день.

• Заведите CRM-систему, в которой можно фиксировать все активности с клиентами (письма, переговоры, встречи) и планировать работу с постоянными заказчиками. В качестве бесплатной альтернативы можно использовать базу клиентов в Excel. Она поможет отслеживать, с кем из клиентов пора созвониться и пообщаться, чтобы о вас не забыли.

Мы разобрались, как можно завоевать и удержать новых и старых клиентов. Если у вас имеются свои наработки в этом вопросе, обязательно делитесь ими в комментариях.