Как не потерять лояльность клиентов? Важные советы для фрилансеров

Лояльные и постоянные клиенты – основа успеха любого бизнеса. Фриланс в этом плане – не исключение. Как известно, от любви до ненависти порой один шаг. Как опрометчивым решением не перечеркнуть все то, что было сделано за годы работы?

Потерять лояльность клиентов легко, а вернуть – очень трудно. Есть много ситуаций, когда отношения с заказчиками могут испортиться, казалось бы, без причины (по мнению исполнителя). Одна из таких ситуаций – решение поднять цены или изменить условия работы. Что можно делать в таких ситуациях, а что нельзя, чтобы не потерять лояльность клиентов?

1. Не ставьте клиентов «перед фактом»

Если вы вынуждены принять решение, которое может вызвать негативную реакцию клиента, не ставьте его «перед фактом». Не стоит писать заказчику, что завтра ваши цены станут в 1,5 раза выше, чем были раньше.

Обо всех существенных изменениях в условиях работы лучше предупреждать заранее. Минимум – за месяц, а лучше – еще раньше. При этом важно правильно объяснить, почему происходят изменения, и предпринять ряд шагов для сохранения лояльности.

2. Объясните клиенту его выгоду, а не говорите о своей

Не стоит объяснять изменения в условиях работы со своей позиции. Встаньте на место заказчика и посмотрите на ситуацию его глазами. Например, вы решили повысить цены на услуги. Понятно, что цены на все растут. Понятно, что рано или поздно все вынуждены поднимать расценки. Но для клиента это неприятная новость. Возможно, в его бизнесе сейчас не все хорошо.

Чтобы сохранить лояльность, вместе с ухудшением ряда условий стоит дать клиентам ряд преимуществ, которые они оценят. Например:

• Параллельно с повышением цен повысьте качество сервиса: скорость реакции на запросы клиента, скорость внесения правок, и обязательно сообщите об этом заказчику.
• Добавьте в услугу что-то новое. Например, вы настраиваете контекстную рекламу. Ваш уровень вырос, и вы поднимаете расценки. Параллельно с ростом цен объявите клиентам, что теперь вы бесплатно будете настраивать Яндекс.Метрику и делать более детальный аудит сайта, который поможет поднять конверсию и уровень продаж. Таким образом клиент понимает, что вы не просто повысили цены, но и подняли ценность вашей услуги для заказчика. Возможно, настройка Метрики и аудит не займут много вашего времени, но для клиента принять факт увеличения цены станет проще, и его лояльность не снизится.

• Есть хороший прием, который позволяет поднять цены и сохранить постоянных клиентов. Расширьте линейку тарифов, и добавьте новые, более дорогие, но и более интересные для заказчика. Например, на базовом тарифе предусмотрите общение только по электронной почте, как сейчас, а на более дорогом – дайте возможность личных консультаций по Скайпу.

3. Не выкручивайте руки

Не стоит решать вопросы с позиции силы. Даже если сегодня у вас очередь из клиентов, это не значит, что стоит «включать монополию». Были примеры, когда весьма успешные интернет-сервисы резко меняли условия работы и пытались заставить своих пользователей работать так, как им хотелось. Итог подобных действий известен: люди, ранее обожавшие сайт, резко теряли лояльность и начинали искать альтернативы. Конечно, они не сразу уходили с сайта, но при малейшей возможности это делали. В итоге проекты теряли былую популярность.

Задача любого бизнеса, и фриланс не исключение – делать продукты и оказывать услуги, которые люди будут покупать с удовольствием. Им должно нравиться то, что вы делаете. Если делать то, что людям не нравится – они не будут с вами работать.

Правильный подход – это стараться найти взаимовыгодное решение по любому вопросу, а не пытаться «прогнуть» другую сторону в своих интересах.

4. Не ухудшайте условия обслуживания

Это очень важный момент. Ухудшать качество сервиса нельзя, это крайне негативно воспринимается заказчиками. Например, если вы приучили клиентов, что отвечаете по выходным, то вам придется с ними работать на таких условиях. Вам будут звонить по выходным и считать это нормальным. Если вы вдруг решите по выходным отдыхать, возникнет конфликт.

Если вы не готовы работать в таком режиме, то обязательно объясните это клиенту в корректной форме до начала сотрудничества.

Например, у меня есть правило, что по выходным я отдыхаю. Но если у клиента возникла серьезная проблема или что-то срочное, я всегда отвечу и помогу. До начала работы я проговариваю с клиентом, какие ситуации относятся к срочным или важным, и соответственно, в какие сроки я среагирую на них в выходные. В итоге клиенты знают, что они не останутся без поддержки. Если вопрос срочный, то пишут мне и быстро получают помощь. Если не срочный, то они знают, когда я отвечу и не беспокоятся об этом.

5. Если вы не можете продолжить работать с клиентом

Бывают такие ситуации, когда продолжить сотрудничество невозможно. Например, вы решили изменить нишу, выбрали иную специализацию или вообще меняете профессию. В жизни бывает всякое.

В этом случае как можно раньше предупредите клиентов о грядущих изменениях. Постарайтесь найти коллег, которым сможете передать проекты заказчиков. Рекомендуйте этих исполнителей клиентам, с которыми не можете продолжить работу.

Лояльность клиентов – это очень важно. Старайтесь постоянно работать над ее повышением. Поскольку в этом случае вы будете уверенны, что ваш бизнес устойчив. Конкуренты не смогут переманивать ваших заказчиков, даже используя демпинг.

Удачи вам в развитии вашего дела!