Жизнь без правок: как сделать так, чтобы клиенты принимали работу с первого раза?

Мало кому нравятся правки. Они требуют времени и нервов. Нет ничего хуже, чем переделывать проект в процессе его разработки! К сожалению, редкий проект обходится совсем без правок. В этой статье я расскажу, что делать, чтобы большую часть работы сдавать с первого раза. И без замечаний со стороны клиентов.

Моя система состоит из трех уровней.

1. Проверка клиентов на этапе переговоров

Есть определенные виды заказчиков, которые склонны к большому числу правок:

• Люди, которые не знают, чего хотят. Они не могут четко сформулировать задачу. Порой и в процессе общения не удается понять, что на самом деле хочет получить клиент. С такими заказчиками нужно работать очень осторожно, особенно новичкам.
• Люди настроения. В хорошем расположении склонны принимать все с первого раза, но если клиент встал не с той ноги, то завернет любую работу независимо от ее качества. Даже если проект соответствует ТЗ, он будет отклонен просто потому, что у заказчика плохое настроение или ему нужно использовать фрилансера в качестве «громоотвода». Таких клиентов можно выявлять на этапе переговоров. Если вы видите, что в одно время человек прямо душка, а в другое говорит резко, грубо, то перед вами человек настроения.
• Любители советов. Не могут сами принять решение и любят советоваться со всеми – друзьями, близкими, партнерами. Поскольку сделать проект, который понравится всем знакомым клиента, невозможно, вы столкнетесь со множеством правок, а сама работа после тысячи переделок превратится в монстра Франкенштейна. На этапе переговоров можно мягко уточнить, кто будет принимать работу. Насторожитесь, если заказчик не сможет отвечать на ваши вопросы и будет просить время на то, чтобы с кем-то что-то согласовать.
• Творцы. Сложный тип клиента. Воспринимают все, что делают, как творчество. Могут бесконечно требовать от копирайтеров, дизайнеров и других специалистов «сделать шедевр» и «постараться еще, ведь вы можете сделать лучше». Если клиент в разговоре часто использует образы, говорит «я так чувствую», «мне так ощущается», «тут что-то не то, а что не так, я выразить не могу» – перед вами творец.

• Любители правок. Редко, но встречаются клиенты, которые считают: с первого раза ничего хорошего сделать нельзя. Поэтому принципиально не принимают работу без правок. Иногда попадаются заказчики, которые считают, что нужно заставлять переделывать работу не менее 2-3 раз, иначе исполнитель «мало поработал». Выявлять таких клиентов на этапе переговоров сложно. Если вы столкнулись с таким заказчиком, то просите подкрепить все правки информацией, каким пунктам ТЗ не соответствует проект.

Работая с такими клиентами, нужно заранее готовиться к правкам, либо отказываться от проектов на этапе переговоров.

Еще одно наблюдение: гуманитариям проще работать с гуманитариями, а представителям точных наук – с представителями точных наук. Определив свой тип (гуманитарий или условно математик), можно выбирать клиентов того же типа (гуманитариям – гуманитариев, математикам - математиков). Как правило, это снизит непонимание на проектах и уменьшит число правок.

2. Формирование правильных ожиданий

• Не являюсь сторонником формирования у клиентов завышенных ожиданий и выдачи гарантий, которые дать невозможно.
• До начала работы предупреждаю клиентов об основных рисках и не даю завышенных прогнозов.

• Подробно объясняю, как будет строиться работа, какие действия могут потребоваться от клиента.

Возможно, часть клиентов окажутся не готовы к тому, что им предоставят объективную картину, и не будут сотрудничать с вами. Зато те, кто останутся, не будут иметь завышенных ожиданий и в итоге останутся довольны сотрудничеством.

На мой взгляд, не нужно пытаться получать клиента любой ценой, давая любые обещания, лишь бы получить проект. Вы сами понимаете, что эти обещания не сможете исполнить, а клиент будет ждать от вас обещанного результата. В итоге на проекте будет много правок, доработок, обид и разочарований.

3. Соблюдение договоренностей

Обещая то, что реально можно сделать, необходимо работать точно по согласованной схеме, вовремя выполнять каждый этап работы и точно следовать техническому заданию.

• Перед началом работы полезно перечитать ТЗ, даже если вы ранее его внимательно смотрели. Обычно я распечатываю техническое задание, чтобы было удобнее делать в нем пометки, отмечать галочками выполненные пункты.
• После завершения работы стоит еще раз проверить, что все пункты ТЗ сделаны правильно. Если даже один раз вы допустите ошибку и что-то сделаете не по ТЗ, вы можете потерять доверие клиента. Он начнет переживать, сотрудничая с вами, и это вызовет дополнительные правки.
• Крайне важно делать работу качественно с первого раза, даже в мелочах. Даже в тех мелочах, которые на ваш взгляд, не имеют большого значения.
• Если чего-то нет в ТЗ, я не делаю проект так, как считаю нужным. Запрашиваю информацию от клиента и согласую с ним непонятные мне моменты. Обязательно в письменном виде.

• Стараюсь не делать проекты большими кусками. Разбиваю работу на небольшие (в разумных пределах) задачи и перехожу к следующему этапу только после сдачи предыдущего. Например, если заказчику нужно сделать 20 текстов, вначале пишите один текст, сдавайте его. Затем делайте следующий текст, и сдавайте его. Когда вы поймете, что находитесь с клиентом «на одной волне», то можете писать сразу по несколько текстов.

Такая схема работы позволяет сдавать проекты с минимальным количеством правок. Соответственно, экономится уйма времени, а заказчики остаются довольны полученными результатами. Надеюсь, что моя система поможет вам в работе. Делитесь своими советами и наработками в комментариях!

Полезные статьи по теме:

• Как завоевать и удержать клиента?
• Как работать с возражениями клиентов?

• Как заинтересовать клиентов своим предложением?