Клиенты, которые ничего не купят: как узнать таких заказчиков?

Работая фрилансером, важно отделять реального клиента от того, кто ничего не купит. Если тратить на всех потенциальных клиентов много времени, вы будете днями напролет только общаться, а не работать над проектами. Особенно эта тема актуальна для сфер, где принято делать большую работу до заключения договора. Например, в SEO, где часто клиенты просят провести аудит, а потом решают – будут сотрудничать со специалистом или нет.

В этой статье составлена классификация клиентов, которые на практике покупают крайне редко. Часто усилия, затраченные на работу с ними, не окупаются.

1. Нерешительные

Это люди, которым сложно принять решение и они хотят перенести ответственность на исполнителя. Они задают много вопросов, уточняют мельчайшие детали, но не принимают решение о начале работы, пока вы не дадите каких-то нереальных гарантий. Они перебирают варианты, просят несколько раз поменять смету, что-то добавить или убавить, и этот процесс идет бесконечно.

Если вы столкнулись с нерешительным заказчиком, то вариантов работы с таким клиентом несколько:

1. Отправить стандартное коммерческое предложение и ответить на 2-3 уточняющих вопроса, после чего предложить платную консультацию. С высокой вероятностью клиент исчезнет.
2. Прямо спросить, что мешает клиенту принять решение. Предоставить информацию по вопросам, которые вызывают сомнения. На практике этот прием позволяет вывести на сделку около 20% нерешительных клиентов, но далеко не всех.

3. Предложить начать работу с минимально возможным бюджетом. Некий платный тест-драйв ваших возможностей. Иногда срабатывает.

2. Не знакомые со сферой ваших услуг

Есть много сфер, где для заказа услуг клиенту необходимо ориентироваться в том, что он планирует покупать. Иначе ему сложно объяснить, что требуется сделать.

Выход из такой ситуации – объяснить клиенту особенности вашей сферы. Если заказчик готов воспринимать эту информацию и тратить свое время, чтобы разобраться в вопросах, это идеальная ситуация. Работать с таким клиентом можно.

Если заказчик не хочет разбираться в вопросах и не готов вас слушать, то на практике работать не получится. Клиент не будет понимать, эффективно вы работаете или нет, отрабатываете вы свои деньги или нет.

Для заказчиков у меня один совет – старайтесь разобраться в той сфере, где вы покупаете услуги. Даже нанимая менеджера проекта, вникайте в то, что для вас делают. Слушайте исполнителя, ведь он не просто так тратит время, чтобы объяснить нюансы своей работы.

3. Любители секретов

Они просят рассчитать стоимость проекта без заполнения брифа и уточнения деталей. Например, задают вопросы, сколько стоит сайт без конкретизации, что они хотят на нем сделать. Если спрашиваешь о деталях проекта, то они отказываются их уточнять до получения цены.

Это происходит по двум причинам:

• Клиент собирает цены. Потом будет выбирать того, кто пообещает сделать дешевле. Часто так поступают заказчики, которые интересуются какими-то услугами впервые, не очень разбираются в том, что планируют делать. Поэтому ищут того, кто сделает подешевле.

• Клиент понимает, что проект у него сложный и требует определенного бюджета, но хочет получить от исполнителя какую-то цифру, чтобы потом у фрилансера не было возможности ее сильно увеличить. Обойти этот прием просто: называете минимальный бюджет и уточняете, что окончательная цена может быть намного выше и зависит от таких-то параметров. В этом случае у заказчика не будет оснований вам заявить: почему вы называете за проект цену в 3 раза больше, чем изначально?

4. Любители бесплатного

Есть люди, которым нравится что-то получать бесплатно, и покупать услуги они не намерены. Под видом заказа услуг они хотят получить бесплатные консультации или аудит, который потом намерены использовать.

Вычислить такого заказчика просто: он начинает требовать работу на этапе переговоров. Например, от копирайтера могут попросить аудит текстов на сайте, рассказать, что с текстами не так и как их можно улучшить (якобы для того, чтобы определить уровень квалификации исполнителя). Однако подобный аудит занимает много времени и не может выполняться бесплатно (если его реально делают, а не пишут по шаблону).

Стоит отметить, что есть заказчики, которых приучили к бесплатным услугам. В этом случае можно пояснить, что вы делаете бесплатно в рамках переговоров, а что – только на платной основе. Например, в качестве теста я могу написать 2 абзаца текста и пояснить, почему написал именно так. Аудит текстов на сайте – уже платная услуга, т.к. занимает много времени. Обычно заказчиков устраивает такая позиция и они идут навстречу.

5. Могу сделать сам!

Есть заказчики, которые начинают свои письма с предложения: «Я могу сделать это сам, но не хватает времени, поэтому ищу исполнителя…» На практике с такими заказчиками не получалось сделать ни одной сделки. Оказывается, что клиент в теме разбирается не очень, но при этом влезает во все процессы, требует делать так, как он считает нужным, а ответственность за последствия должен нести исполнитель.

Проблемы начинаются уже на этапе переговоров. Клиент начинает спорить с предложенным решением, настаивать на своем, требовать бесплатных консультаций по всем вопросам, которые у него есть. В итоге ничего не покупает и уходит со своим мнением (или делать то, что получилось выяснить в рамках полученных бесплатно консультаций).

Резюме

Продажа – это тоже бизнес-процесс. Нужно выстраивать его эффективно, чтобы тратить время на тех клиентов, которые реально готовы работать.

На перспективные заявки стоит тратить больше времени. Для клиентов, которые вряд ли что-то купят, стоит подготовить стандартные коммерческие предложения, которые рассылать в ответ на заявку. Игнорировать письма от заказчиков нельзя! Поскольку даже опытный продажник порой неверно определяет, кто является потенциальным клиентом, а кто просто собирает коммерческие и не готов что-то покупать.