Что такое воронка продаж и зачем она нужна?

Воронка продаж – маркетинговый термин, описывающий процесс продажи товара или услуги. Процесс продажи состоит из нескольких этапов, на каждом из которых часть клиентов отсеивается. У воронки верх шире, чем низ, и проходит через нее не все содержимое – поэтому именно с этим предметом сравнивается продажа. Можно было бы сравнить процесс продажи с многоуровневой фильтрацией. Но раз уж термин «воронка продаж» прижился и является общеупотребительным, будем пользоваться им.

Почему так важно разбирать процесс продажи на составные части? Анализируя, как работает воронка продаж, мы можем увидеть, на каком из этапов больше всего отсеиваются клиенты. А далее, работая над своими слабыми местами, сделать воронку больше похожей на трубу – то есть чтобы как можно больше потенциальных клиентов, узнавших о Ваших услугах, стали покупателями. Кроме того, это позволяет сравнивать эффективность разных каналов продаж и выбирать лучшие.

Процесс продажи всегда состоит из нескольких обязательных этапов. Что бы мы ни продавали – станки, конфеты или копирайтинг – принцип одинаковый. Давайте посмотрим, что представляет собой типичная воронка продаж на примере услуг фрилансера.

1. Поиск клиентов, отправка им своих предложений. Вы обходите биржи для фрилансеров, форумы и другие места, где водятся заказы, выбираете подходящие. Отправленных заявок заведомо больше, чем Вы теоретически сможете обработать, так как явно не все клиенты откликнутся. На следующий этап перейдет лишь определенный процент клиентов, получивших Ваше предложение.
2. Обработка полученных ответов. Некоторые клиенты прислали ответ или выбрали Вас в качестве исполнителя. Вы обсуждаете с ними условия и сроки работы. Не все клиенты согласны на предложенные условия – часть отсеивается.
3. Вы выполняете работу для клиентов, согласившихся сотрудничать. Казалось бы, процесс продажи закончен – ведь предоплата уже получена. Но это еще не все. Сделка может считаться завершенной, когда клиент принял работу. А пока он может отказаться принимать работу и потребовать вернуть деньги. Такой клиент не дошел «до конца воронки», и продажа остается незавершенной.

Подумайте, на каком этапе чаще «застревают» в воронке продаж Ваши клиенты? Это поможет найти слабое место в работе, и эффективнее взаимодействовать с заказчиками.

Если проблемы на 1 этапе – сложно найти заказы

Например, мало заказов по Вашей теме. Может быть, Вы не там ищете – возможно, есть специализированные сайты, форумы, где аккумулируется основное число заказов. Или сама услуга узкая и клиентов на нее мало.

Если мало ответов на заявки

А именно – мало ответов от клиентов на Ваши предложения. Причиной может быть слишком большая конкуренция за клиента. В этом случае можно попробовать искать заказы на других площадках, где меньше исполнителей, а также альтернативные способы продвижения своих услуг. Оставляя заявку, выделите себя среди других исполнителей: в ответе на заявку, помимо цены и сроков, указать опыт работы, знаковых клиентов, наличие профильного образования и другие преимущества. Протестируйте и такой вариант: если клиент указал контакты, не оставляйте заявку на сайте, а вышлите ему профессионально оформленное коммерческое предложение.

Также может быть, клиентов не устраивают Ваши расценки. Они могут быть как слишком высокие, так и слишком низкие. Высокие могут отпугивать клиента (услуги просто не окупятся), а низкие кажутся свидетельством непрофессионализма.

Если клиенты уходят на этапе обсуждения условий

Часть клиентов Вам ответила, начинаются переговоры, но не все они завершаются сделкой. Почему клиенты отказываются работать? Есть несколько типичных причин. Во-первых, заказчика не устраивает цена. Есть клиенты, которые принципиально выбирают самые дешевые услуги на рынке, даже осознавая, что их качество вряд ли будет высоким. С ними сложно о чем-то договариваться, если Ваши цены – не демпинговые. Другой причиной могут быть разногласия по условиям – например, клиент хочет получить гарантии, которые в Вашей сфере дать невозможно, или требует сделать все в нереальные сроки. Чтобы клиенты соглашались на Ваши условия, важно аргументировать свою позицию, приводя серьезные доводы, и грамотно работать с возражениями.

Если клиенты не принимают работу

Работа сделана, но клиент не желает ее принимать. Если это происходит часто, надо разобраться, что идет не так. Может быть, с целью получить заказ Вы слишком много обещаете клиенту. И потом оказываетесь в ловушке, будучи не в состоянии выполнить все свои обязательства. Чтобы такого не происходило, называйте реалистичные сроки и условия.

Работая над улучшением воронки продаж, очень важно отслеживать показатели эффективности. Перед тем как что-то менять, снимите исходные данные на момент начала эксперимента. Посчитайте, сколько заявок Вы рассылаете, сколько ответов на них получаете и сколько сделок в итоге получаете. Зафиксируйте эти цифры, а затем сравните с теми, что получите после нововведений. Есть положительная динамика? Вы движетесь в нужном направлении.

Старайтесь фиксировать не только количественные, но и качественные показатели. Если клиент отказывается от сделки, обязательно выясните, почему. Эта статистика поможет Вам выявить возможные проблемы в своей работе или выявить типы клиентов, с которыми не стоит работать. А в целом – тратить меньше времени на привлечение одного клиента и больше – на саморазвитие и любимую работу.

Полезные материалы для маркетологов:

• Как создать и вести базу клиентов в программе Excel?
• Бесплатные и платные CRM-системы: обзор полезных сервисов
• Как найти свою нишу на рынке услуг? Уникальная технология поиска ниши для своего бизнеса.

• Как бороться с демпингом со стороны конкурентов?