Что можно гарантировать, а что нельзя: какие гарантии давать клиентам?

Многих клиентов волнует вопрос гарантий. Однако не всегда их можно дать. В этой статье разберем случаи, когда можно что-либо гарантировать, и когда – нельзя, и что делать, если заказчик настаивает на том, что невозможно на 100% обеспечить.

Когда можно давать гарантии?

Гарантия – это не просто слова, это обязательство, взятое исполнителем. Если вы сказали, что что-то гарантируете, то обязаны добиться указанного результата. Поэтому гарантировать можно только то, что на 100% зависит от исполнителя.

Например, в случае копирайтинга – написание текста в обозначенные сроки в соответствии с техническим заданием. В случае разработки сайта – выполнение работы в срок при условии своевременного согласования заказчиком отдельных этапов, иначе сдача проекта сдвигается. В случае SMM – выход определенного числа постов в заданное время.

Какие гарантии нельзя давать клиентам?

Если клиент хочет получить гарантию на то, что от исполнителя не зависит совсем или зависит частично, такие гарантии давать нельзя или нужно добавлять оговорки (условия, при которых обязательство действует).

Например, в случае копирайтинга нельзя гарантировать финансовую отдачу от текста. Так как уровень продаж зависит не только от контента, но и от работы службы продаж заказчика, цен, условий поставок и множества других факторов, на которые исполнитель не влияет.

В этом случае вы можете сказать клиенту, насколько в среднем растут продажи у ваших заказчиков после обновления текстов на сайте. Например, так: «в среднем у моих клиентов рост уровня продаж составляет от 15 до 30% после доработки текстов». Это не обязательство, но ориентир для клиента, на что можно рассчитывать.

На какие уловки не стоит попадаться?

Есть несколько приемов, которыми некоторые клиенты пытаются переложить свою ответственность на исполнителя. Об этом нужно знать и помнить:

1. Скажите, какие результаты я получу, какие будут продажи? Часто об этом просят сказать специалистов по контекстной рекламе, таргетологов, SEO-специалистов. В этой ситуации можно предложить провести тестовую кампанию с небольшим бюджетом, чтобы протестировать рекламу, или сделать прогноз на основе личного опыта, и прямо сказать об этом клиенту – это прогноз, результат не гарантирован и может отличаться от прогноза. Эту фразу нужно написать прямо в письме и в файле с прогнозом, иначе клиент потом может сказать, что вы ему гарантировали данные цифры, и предъявить претензии.
2. Какие гарантии вы даете? При ответе на этот вопрос важно не перебарщивать и обещать только то, что вы реально можете сделать и что зависит только от вас. Не стоит давать гарантии клиентам на то, что находится в общей зоне ответственности. Например, вы обещали сделать сайт за 2 месяца, но забыли указать, что срок считается при условии своевременного предоставления материалов со стороны заказчика. Клиент ничего не прислал. Вы сорвали сроки, хотя и не по своей вине, и получили проблему.

3. Я закажу услугу, только если вы дадите 100% гарантию окупаемости. Так иногда говорят клиенты, которые впервые что-то заказывают или не уверены в результате, эффективности своего продукта и т.д. Попробуйте объяснить клиенту, почему такую гарантию нельзя дать. Иногда заказчики понимают и соглашаются работать на нормальных условиях. В ином случае – лучше отказаться от проекта.

Мы разобрались, что можно гарантировать клиентам, а что – нельзя, и какие гарантии реально дать при оказании услуг на фрилансе. Брать ответственность на себя нужно, но только за то, что реально зависит от вас.