Пять ошибок, связанных с переговорами по телефону. Что такое контакт репорт?

Не всегда общение с клиентом по телефону полезно и приносит пользу. В ряде случаев желание обсудить проект устно приносит значительный вред и даже может сорвать заказ. Давайте разберем типичные ошибки, совершаемые при переговорах с заказчиками по телефону.

Также поговорим, что такое контакт репорт и как правильно его делать? Приведем образцы и примеры contact report.

Ошибки в телефонных переговорах

1. Разговор по телефону без предварительного изучения проекта

Есть клиенты, которые не хотят заполнять бриф, а предпочитают сразу позвонить. Например, Вы получаете звонок: «Здравствуйте! У меня есть сайт и я хочу его продвинуть. Сколько стоит, какие гарантии?». При этом Вы не имеете малейшего представления, какой у клиента сайт, какая тематика, какие потребности и задачи и т.д. Что можно ответить в этом случае по телефону? Самая грубая ошибка – начать говорить какую-то конкретику.

Что нужно сделать на самом деле? Сказать клиенту, что оценить стоимость проекта с ходу невозможно – требуется посмотреть сайт, тематику, конкурентов и потратить время на подготовку плана работ. Поэтому Вам нужен емейл клиента, на него Вы скинете бриф – и после его заполнения сможете рассчитать стоимость проекта и другие параметры.

Никогда не консультируйте по телефону, если не видели проект клиента, не имеете о нем представления и не проводили предварительный анализ ситуации!

2. Оценка стоимости работ по телефону

Не видели бриф – не говорите про цену. Попросите ответить на все вопросы, необходимые для расчета стоимости, возьмите перерыв и спокойно посчитайте цену. Затем озвучьте ее клиенту. Не ничего хуже, чем вначале назвать по телефону одну цену, а по факту выставить на порядок больше.

Изучайте проект – потом говорите про его стоимость.

3. Согласование правок по телефону

Клиент звонит и просит внести изменения в проект? Попросите продублировать список правок на емейл. Иначе Вы внесете правки, а потом узнаете у клиента, что на самом деле он имел в виду другое или вообще Вам не звонил и эти правки делать не просил.

4. Обсуждение незначительных деталей

Тратить время по телефону на обсуждение мелких деталей – просто расточительство. Просите клиента писать на емейл, говоря, что в этом случае Вы сможете оперативнее внести правки в проект и сделать свою работу. И действительно – если клиент напишет про правки на емейл, вносите их максимально оперативно (клиент поймет, что связь по емейл работает и Вы действительно проверяете почту и оперативно на нее реагируете).

5. Отсутствие Contact Report (Контакт репорт)

Контакт репорт - это документ, который необходимо отправить клиенту после устного разговора или встречи. В нем фиксируются все достигнутые договоренности, кто, что и в какие сроки должен сделать. Контакт репорт позволяет зафиксировать устные договоренности в письменном виде и при необходимости вернуться к ним позже.

Итак, клиент позвонил, Вы обсудили важные детали. Дальше продублируйте Ваши договоренности на электронную почту клиента, примерно так:

Подобное письмо называется Contact Report (Контакт репорт) и оно частично защищает Вас от ситуации, когда клиент скажет, что не звонил или говорил о другом. Вы открываете Contact Report и читаете все о Ваших договоренностях – клиент понимает, что сам хотел именно то, что Вы сделали. Иначе он бы ответил на контакт репорт, что имел ввиду совсем другое.

Как проводить переговоры быстрее?

Если Вы испытываете сложности при переговорах с клиентами, согласование проектов затягивается, рекомендуем посмотреть видео ниже. В нем рассказано, как проводить переговоры быстрее и повысить их эффективность:

Подпишитесь на канал Фриланс ТВ, чтобы бесплатно получать уведомления о новых роликах по фрилансу.

Полезные статьи по теме:

• Как правильно разговаривать с клиентами по телефону?
• 10 способов закончить разговор и не обидеть собеседника

• Клиент говорит, что у него нет денег. Как отвечать на это возражение?