Уловки клиентов, на которые не стоит попадаться

Бывают случаи, когда осознанно или случайно клиенты прибегают к уловкам, способным значительно осложнить работу исполнителю. Лучше не доводить ситуацию до конфликтов. Поэтому важно знать такие уловки и не попадаться на них.

1. «Все хорошо»

Клиент присылает письмо с фразой «все хорошо» или «ок», «отлично». Вы думаете, что работа принята и делаете следующую часть, а затем получаете правки по уже согласованной работе. На ваш вопрос клиент говорит, что работу не согласовывал, а слова «ок» – это было не согласование, а ответ от клиента, что он получил письмо, не более того. По сути клиент прав.

Добивайтесь от клиентов четких формулировок в письмах, например: «макет принят, можете приступать к верстке».

2. Бесплатные консультации

Вы сделали проект, получили оплату. Вроде бы все хорошо, но через некоторое время клиент начинает звонить и консультироваться по разным вопросам в вашей профессиональной сфере. Дело не ограничивается одним-двумя звонками, а начинает приобретать системный характер. Отказать клиенту вроде бы неудобно, ведь он что-то заказал и оплатил. С другой стороны, бесконечно консультировать бесплатно тоже нельзя.

Выход в том, чтобы на первые 1-2 звонка ответить и помочь, если консультация не требует много времени. На остальные звонки отвечать, что ответ требует изучения ситуации и если клиент хочет обратиться с этим вопросом именно к вам – вы можете обсудить это в рамках отдельного проекта или платной консультации.

3. Согласования по телефону

В ходе беседы по телефону или скайпу клиент говорит, что принял работу и правок не будет. Спустя некоторое время присылает правки. На ваш вопрос, что работа уже принята, следует ответ, что клиент ничего такого не помнит и работу не согласовывал. Поскольку у вас нет письменного согласования от клиента, то и доказать вы ничего не можете.

Просите клиентов отправить письмо, в котором подтвердить факт принятия работы. Скажите, что только после получения такого письма вы сможете продолжать работу над проектом.

4. «Я это не заказывал»

Вы обсудили проект с клиентом по скайпу или телефону, и приступили к работе. Получив работу, клиент говорит, что вы сделали совсем не то, что требовалось, и просит переделать. Либо отказывается оплатить работу. На вопрос, что клиент хотел именно этого, он говорит: «Я это не говорил» или «Вы меня не правильно поняли».

Фиксируйте все договоренности с клиентом в письменном виде.

5. Бесплатная доработка

Клиент просит внести «небольшие» изменения или добавить функционал в проект. На просьбу доплатить отвечает, что вы не предупреждали о том, что за что-то придется доплачивать и вообще вы взялись делать проект – делайте его до конца.

Единственный способ избежать уловки – предупреждать клиентов о случаях, когда может потребоваться доплата. Причем делать это необходимо до начала работы над проектом.

6. Обсудим проект

Вам намекают, что хотят сделать крупный заказ. Но для его получения необходимо встретиться с клиентом, посмотреть ТЗ, что-то обсудить. Вы встречаетесь, вам задают множество вопросов, просят посмотреть и скорректировать ТЗ, предложить идеи, набросать концепцию. Дело кончается тем, что заказ вы не получаете. Все, что было нужно клиенту – это получить качественную консультацию бесплатно.

Не работайте бесплатно. Если проект требует серьезных подготовительных работ, то предложите клиенту их провести, но за плату. Например, многие компании сегодня берут оплату за составление ТЗ к проекту.

Если вы сталкивались с другими уловками клиентов, пожалуйста, напишите об этом в комментариях к статье. Также вы можете задать в комментариях вопросы, на которые я постараюсь ответить. Желаю вам больше приятных и выгодных клиентов!